Aula 4 - Sistemas e Práticas para Garantir a Qualidade de Serviços e Produtos

O conhecimento é um dos recursos mais importantes dentro de uma organização, pois as empresas perceberam que a qualidade de seus produtos e serviços depende do uso eficiente do conhecimento criado e compartilhado pelos colaboradores. É nesse contexto que o conhecimento, ou melhor, que a Gestão do Conhecimento (KM, do inglês Knowledge Management) se transforma em um valioso recurso estratégico para os colaboradores e para as empresas.

O desafio ainda é fazer com que haja o compartilhamento dos conhecimentos individuais, criando rotinas e sistemas para que todo o conhecimento adquirido num determinado ambiente cresça e seja compartilhado. Uma importante função da Gestão do Conhecimento é explicitar, registrar e disseminar por toda a organização maneiras de fazer que estão restritas a indivíduos, propiciando a geração de novos conhecimentos, e permitindo assim um fluxo adequado de conhecimento entre todos os membros da organização. A Gestão do Conhecimento existe para facilitar e incentivar a aprendizagem e inovação, para fortalecer os processos internos, melhorando os serviços e produtos oferecidos aos clientes. Também cabe a ela estabelecer uma agenda positiva das estratégias e prioridades do conhecimento, gerenciar os processos e caminhos que o saber percorre na instituição e sondar os possíveis canais de produção de conhecimento relevante.

Na Gestão do Conhecimento, o conhecimento explícito, ou aquele que pode ser mais facilmente codificado, tem uma característica mais voltada às tecnologias da informação e comunicação, principalmente através do uso de ferramentas (intranets, grupos de discussão, datawarehouse, etc.) que facilitam integrar e trocar informação e conhecimento, sofisticar projetos, olhar a informação em vários contextos, entre outros.

Outra questão para se pensar a Gestão do Conhecimento é a criatividade, que pode ser classificada em três focos: econômico, visto nas inovações de produto e tecnologia; empreendedorismo visto na criatividade de novos negócios e estratégias; e cultura e arte, visto na criatividade em novas fronteiras da arte e inovações culturais. As empresas são mais focadas no primeiro e segundo focos, porém, de forma limitada ao negócio em que atua.